ITIL fait partie de ces bonnes pratiques qui donnent bonne conscience mais également beaucoup d’activité (et donc de revenus) à beaucoup de sociétés de conseil et de formation. ITIL signifie Information Technology Infrastructure Library et est une marque déposée (par Axelos).

Pourquoi je n’aime pas ITIL

Sur le principe, ITIL est une bonne chose : il doit permettre de gérer convenablement son système d’information, tout au long de son cycle de vie : c’est un framework ou cadre de travail pour l’ITSM, ou Information Technology Service Management. Il ne s’agit pas d’un standard.

Cependant, je lui reproche (mais qu’on peut toujours discuter) d’engendrer de la paperasse et de la bureaucratie, sans compter une uniformisation des façons de travailler, qui risque selon moi de conduire à une totale indifférenciation entre les entreprises. Ça peut paraître anecdotique, mais je pense pourtant que toute la richesse d’une industrie est construite par la diversité des points de vue et, plus prosaïquement, par les différences concurrentielles entre les entreprises : telle entreprise est meilleure sur tel produit ou tel service, telle autre se rattrape sur un service concurrent ou complémentaire, etc. Si tout le monde travaille de la même façon, qu’est-ce qui va me faire choisir une entreprise (un produit) plutôt qu’un autre ?

Un autre de mes ennemis : lean six sigma, la méthode pseudo-magique pour produire plus et mieux. Mais dans des secteurs industriels, pas tertiaires comme l’informatique, où la matière première est de la matière grise.

Regardons quand même ce que c’est

Il est toujours utile de connaître ses ennemis. Un des gros avantages d’ITIL est d’être public (à défaut d’être open source), pouvant ainsi être adopté par tous ceux qui le souhaitent. Comme ITIL regroupe un ensemble de bonnes pratiques, on ne peut qu’approuver.

Le cycle de vie

ITIL distingue 5 grandes composantes dans le cycle de vie d’un système informatique : la stratégie, la conception, la transition (ou la mise en place au démarrage), l’opérationnel, et enfin l’amélioration continue.

Ben que ça ne soit pas un standard à respecter, cela permet quand même de :

• D’avoir des références communes (fonctions, rôles, intitulés de métier, etc.) ;
• De savoir quelles sont les compétences utiles pour mettre en oeuvre ces bonnes pratiques (par exemple, quelqu’un travaillant dans un centre d’appel doit savoir communiquer mais aussi avoir les compétences techniques pour répondre aux demandes, connaître les procédures d’escalade, etc.).

Service IT

Un service IT rendu à un client s’articule autour de technologies informatiques mais aussi de personnes et de processus qui le mettent en oeuvre, et il a pour objet de produire le résultat attendu par ce client (comme résoudre un incident, traiter un appel commercial, etc.). Un service peut être en lien direct avec le client, mais pas forcément : cela peut être une fonction de support. Enfin, un service peut être destiné à l’interne ou à l’externe.

ITIL distingue trois grands type de service :

• De base (ou core), pour un service rendu au client et qui constitue leur cœur du métier ;
• Essentiel (ou enabling) pour les services permettant de rendre le service de base (cf ci-dessus), pas forcément visible du client ;
• D’amélioration (ou enhancing) pour des services non essentiels mais qui améliorent ou enrichissent le service rendu.

Le but principal est d’améliorer le service rendu, soit en augmentant l’efficacité des différentes tâches, soit en réduisant l’effet des contraintes sur le service (comme le budget, le nombre de ressources, etc.).

Les fournisseurs de service

Le fournisseur de service ou service provider peut être de 3 types :

• Type 1 : Fournisseur interne (Internal Service Provider), dédié à une ligne métier. Il est ainsi expert pour le métier, mais au risque de « silotage » des activités.
• Type 2 : Fournisseur interne partagé, ou mutualisé (Shared Services Unit) entre différentes lignes métiers, ce qui permet une rationalisation de son emploi.
• Type 3 : Fournisseur externe à l’entreprise.

Autres éléments de vocabulaire

Une ressource est un élément tangible (matériel) rentrant dans un processus. Une capacité (ou capability) est un élément immatériel, comme un processus justement, un savoir-faire, etc.

Un processus, au sens ITIL, doit être mesurable, identifiable (et spécifique), doit être destiné à des clients identifiés, et enfin il doit être réactif (à un déclenchement par exemple). Le résultat attendu, tout comme les entrées du processus, doivent aussi être clairs et connus.

Les processus

Le modèle de processus inclus dans ITIL est assez détaillé. Autant cela paraît normal, autant cela peut venir alourdir au quotidien les activités d’une entreprise.

Un des moyens d’améliorer l’efficacité de ses processus est son automatisation, qu’il convient d’appliquer avec du bon sens.

Les différents rôles dans ITIL

• Process Owner, qui est le responsable côté métier du processus. Il s’assure notamment que le processus fait bien ce qu’on attend de lui, et en définit la stratégie, les moyens, etc. ;
• Process Manager, responsable opérationnel du processus. Il est souvent confondu avec le Process Owner dans de petites structures ;
• Process Practitionner, qui sont les opérateurs effectifs du processus ;
• Service Owner, qui est le responsable de l’exposition du service rendu. C’est lui qui est au plus près du client.

Bien sûr, un RACI¹ est un élément fondamental utilisé dans ITIL.

De nombreux sites peuvent fournir des compléments d’information sur tous ces thèmes².

References